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市12320卫生热线正式开通专家坐席

发布时间: 2017-1-09 11:38  来源:www.lfnews.cn   作者:王洋洋 郭伟亮

  廊坊新闻网讯 1月3日,市12320卫生热线正式开通专家坐席。当日,中国石油天然气集团公司中心医院呼吸科主任、中国内镜学会呼吸分会委员、廊坊市医学会呼吸分会主任委员、廊坊市首届十大名医之一刘政,作为首期坐席专家在12320卫生热线接听了公众的健康咨询电话。

“医生您好,我于2016年5月因心肌肥厚在北京做了手术,术后一直咳嗽。请问,这是什么原因造成的?”详细了解患者的用药、平时表现、吸烟史等情况后,刘政初步诊断该患者为慢性阻塞性肺病,并建议他到正规医院检查治疗。短短两个小时,专家坐席咨询量达17件次,咨询涉及慢阻肺、肺部肿瘤、哮喘、气道高反应等相关问题。

据了解,12320中心将根据季节性常见疾病及百姓热点诉求,定期邀请相关专家在线解答百姓问询,每周二、五开通两次,时间为14:30-16:30。坐席专家的专业特长及所在科室特色将提前一周在官方网站、微信上公布。

此次专家坐席的开通,是12320卫生计生热线在原有七项服务职能基础上,再次推出的一项便民新举措。去年以来,12320卫生计生热线逐步拓展平台服务功能,从服务形式上,廊坊12320建设之初,积极顺应全国12320提出的“由热线平台向健康服务平台转变”的发展定位以及“互联网+”信息化建设形势,热线平台集电话、邮件、微信、短信、网站于一体的立体化服务网络基本形成。从服务内容上,除固有的政策解读、健康咨询、投诉举报、表扬建议、舆情监测、引导科学就医等六大服务职能外,还拓展开通了外拔调查、专家在线、热线戒烟三项服务。截至目前,12320卫生计生热线的群众知晓率和使用率大幅度提升,有效发挥了卫生计生系统服务百姓健康的窗口作用。

数据显示,2016年,我市12320卫生计生热线服务中心累计受理各类服务16420件,其中电话呼入服务11000件、电话呼出服务3910件,语音自助服务、语音留言190件,微信320件;人工接起电话11000件中,咨询类10114件,占比91.9%,投诉举报类868件,占比7.9 %,建议表扬类18件,占比0.2%。受理来电人工接起率100%,投诉抱怨化解率85.7 %,接听回访满意率95.1%。

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